Contentieux informatique

Contentieux informatique : obligations des prestataires, des clients et responsabilité en matière de services numériques

Les projets informatiques (développement logiciel, création de site web, intégration, audit, maintenance, SEO…) sont souvent complexes et source de litiges.
Maître Diane Tricoire, avocate intervenant en droit du numérique, accompagne entreprises et professionnels dans la gestion et la résolution de contentieux informatiques : défaut de conseil, mauvaise exécution, dépassement de budget, litige sur les performances SEO, etc.

1. Obligations du prestataire informatique envers son client

Le prestataire informatique est légalement tenu d’une obligation de conseil, d’information et de mise en garde, particulièrement lorsqu’il intervient auprès d’un client non professionnel.
La jurisprudence (CA Lyon, 7 mars 2019, n°16/09032) qualifie ces obligations d’obligation de moyens renforcée, modulée selon :

  • la complexité de la prestation,

  • la compétence du client,

  • le niveau d’assistance nécessaire,

  • et le devoir de collaboration du client.

Les obligations principales du prestataire informatique

1.1. Informer et conseiller le client

Le prestataire doit fournir une information complète et objective concernant :

  • les fonctionnalités,

  • les performances,

  • les limites techniques,

  • les contraintes d’utilisation,

  • et les coûts réels du projet informatique.

Il doit s’assurer que la solution proposée correspond aux besoins, attentes et capacités financières du client.

1.2. Analyser les besoins et accompagner la rédaction du cahier des charges

Même avant la signature du contrat, le prestataire doit :

  • analyser les besoins concrets du client,

  • l’aider à formuler précisément ses exigences,

  • proposer un cahier des charges complet et réaliste,

  • recommander les ajustements nécessaires.

Le prestataire doit également définir un délai d’exécution réaliste, adapté au contexte technique.

1.3. Mettre en garde sur les risques et contraintes

Il doit attirer l’attention du client sur :

  • les erreurs possibles,

  • les risques techniques,

  • les incompatibilités matérielles ou logicielles,

  • la période de rodage,

  • les bugs potentiels,

  • les perturbations organisationnelles impliquées.

Un audit préalable et une vérification de la compatibilité sont indispensables.

1.4. Avertir sur les difficultés et les dépassements de coûts

Le prestataire doit :

  • exposer clairement les difficultés prévisibles,

  • informer des éventuels surcoûts,

  • proposer une formation ou une réorganisation interne si nécessaire.

👉 Un manquement grave à l’obligation d’information ou de conseil peut entraîner :

  • l’annulation du contrat pour vice du consentement,

  • ou sa résolution,

  • avec indemnisation des préjudices subis.

2. Obligations du client dans une prestation informatique

Le client doit participer activement au projet et respecter son devoir de collaboration.

Le client doit notamment :

  • exprimer clairement ses besoins, objectifs et contraintes,

  • répondre aux questions du prestataire,

  • fournir toutes les informations utiles (processus internes, données métier, contraintes techniques),

  • définir les délais souhaités et le budget,

  • signaler rapidement toute difficulté rencontrée.

La communication régulière entre le client et le prestataire est essentielle pour éviter :

  • retards,

  • dépassements de budget,

  • incompréhensions,

  • ou résultats non conformes.

Le prestataire reste toutefois tenu d’aider un client non expert à formuler ses besoins, voire à le suppléer en cas de difficulté.

3. Obligations du référenceur (SEO) et responsabilité en cas de manquement

Le référencement naturel (SEO) est aujourd’hui un enjeu stratégique pour la visibilité d’un site internet.
Le référenceur (webmaster, agence, consultant SEO) doit respecter les bonnes pratiques du SEO et les directives Google.

3.1. Obligations du prestataire SEO

Le référenceur doit mettre en œuvre les moyens nécessaires pour améliorer le positionnement du site :

  • optimisation technique (vitesse, UX, sécurité),

  • optimisation éditoriale (contenus, balises méta, structure),

  • optimisation des liens internes et externes,

  • respect des Google Search Essentials (ex-guidelines),

  • mise en place d’actions SEO conformes aux usages professionnels.

Il s’agit d’une obligation de moyens renforcée, non d’une obligation de résultat.

3.2. Preuve de l’exécution des obligations

Le prestataire SEO doit pouvoir prouver :

  • les actions réalisées,

  • les optimisations techniques mises en place,

  • les recommandations fournies,

  • et la bonne exécution du contrat.

À défaut, sa responsabilité contractuelle peut être engagée.

3.3. Responsabilité en cas de manquement

Si le référenceur :

  • n’a pas respecté les bonnes pratiques,

  • a utilisé des techniques pénalisées par Google,

  • ou n’a pas mis en œuvre les actions prévues,

il peut être tenu d’indemniser son client pour les préjudices subis (perte de visibilité, perte de chiffre d’affaires, etc.).

4. L’importance d’un avocat en contentieux informatique

Les litiges dans le domaine numérique nécessitent une expertise juridique spécifique.
Maître Diane Tricoire vous accompagne dans les contentieux liés à :

  • la création ou refonte de site web,

  • le développement d’applications,

  • les prestations informatiques mal exécutées,

  • les litiges SEO ou webmarketing,

  • les retards, dépassements de budget ou résultats non conformes,

  • les défauts de conseil des prestataires.

Elle intervient aussi bien en résolution amiable (mise en demeure, négociation, médiation) qu’en procédure judiciaire devant les tribunaux compétents.

Votre projet informatique rencontre un litige ?

Maître Diane Tricoire met son expertise en droit informatique, droit des contrats et prestations numériques au service de votre entreprise.

Contactez le cabinet pour une analyse juridique personnalisée.

 

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